CRM ระบบลูกค้าสัมพันธ์

CRM (Customer Relation Management) : คือ การจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า โดยการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศ สร้างการใช้ระบบสารสนเทศ ใช้งานสลับข้ามหน้าที่กันได้ในองค์กร นั่น คือ การรวมเอาระบบอัตโนมัติหลาย อย่าง มาอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า ไม่ว่า จะเป็นการขาย การตลาด และการบริการ ซึ่งลูกค้าสามารถได้รับการโต้ตอบจากคอมพิวเตอร์ของบริษัทได้ หรืออีกนัยหนึ่ง CRM คือ การสร้างขอบข่ายงานด้านเทคโนโลยีสารสนเทศขึ้นมา โดยมีซอฟท์แวร์เป็นเครื่องมือที่ช่วยในการ ทำงานและฐานข้อมูลขึ้นมาเพื่อช่วยปฏิบัติการทางธุรกิจ เรียนรู้ความต้องการของลูกค้า จัดเก็บพฤติกรรม การบริโภคของลูกค้า และช่วยสร้างมูลค่าเพิ่มให้กับลูกค้าและธุรกิจระบบ CRM ทำให้พนักงานสามารถ ทำงานได้อย่างรวดเร็ว สะดวกสบาย วางใจได้ ซึ่งช่วยอำนวยความสะดวกด้านการบริการให้แก่ ลูกค้า งานหลักของระบบการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ามีดังต่อไปนี้

- การจัดการเรื่องการติดต่อ (Contact Management) ซอฟท์แวร์ CRM จะช่วยในด้านการขาย การตลาด การบริการอย่างมืออาชีพ และช่วยเก็บข้อมูลลูกค้า ซึ่งมีความสัมพันธ์กันที่ผ่านมาเอาไว้ เพื่อนำมาช่วยวางแผนในการเป็นช่องทาง ในการติดต่อกับลูกค้า ซึ่งจะเป็นเรื่องที่ดีมากสำหรับการทำธุรกิจติดต่อกับลูกค้าแบบครบวงจร สารสนเทศที่ดึงดูดลูกค้าก็คือ สิ่งที่ลูกค้าสามารถใช้งานได้ง่าย เช่น โทรศัพท์ โทรสาร จดหมายอิเลกทรอนิคส์ เว็ปไซต์ การขายปลีก การรับข้อมูลจากจุดบริการและการติดต่อส่วนบุคคล ระบบ CRM จะจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ในฐานข้อมูล ซึ่งรวมกันเป็นสารสนเทศบัญชีลูกค้า (Customer Account Information) และให้ลูกค้าติดต่อกับบริษัทได้โดยผ่านอินเตอร์เน็ต อินทราเน็ต และเครือข่ายอื่น ๆ ที่เชื่อมโยงไปยังการขาย การตลาด การบริการ และการประยุกต์ใช้ในการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้าในลักษณะอื่น ๆ

- การขาย (Sales Management) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้านการขายด้วยซอฟท์แวร์คอมพิวเตอร์ และข้อมูลของบริษัทยังมีประโยชน์นำมาช่วยสนับสนุนกิจกรรมด้านการขาย ซึ่งทำให้การขายสามารถขายได้สูงขึ้น ระบบสนับสนุนที่ว่านี้ รวมไปถึงโอกาสการขาย สารสนเทศของผลิตภัณฑ์ ลักษณะของผลิตภัณฑ์และความสามารถในการอ้างการขาย ระบบ CRM นั้นสามารถเข้าถึงได้ด้วยระบบออนไลน์ ซึ่งลูกค้าสามารถเข้ามาตรวจเช็ค สถานะทางบัญชี ประวัติต่าง ๆ ได้และแจ้งยอดขายผ่านธนาคาร ลูกค้าสามารถโทรเข้ามาฝากเงินตาม ยอดขายของตนเอง หรือ การลงทุนที่ตนเองได้ลงทุนกับบริษัทเอาไว้ได้

- การตลาด (Marketing Management) ระบบ CRM ช่วยให้การทำการตลาดแบบมืออาชีพประสบความสำเร็จ เนื่องจากเป็นการ ช่วยส่งเสริมการขายได้โดยตรงด้วยระบบอัตโนมัติ เช่น ทำให้การตั้งเป้าหมาย ทางการตลาดได้รับผลดี ช่วยในการจัดตาราง ทำการตลาด และช่วยติดตาม การส่งอีเมล์ไปยังลูกค้าได้โดยตรง ระบบ CRM เป็นซอฟท์แวร ์ช่วยด้านการทำตลาด และลูกค้าสามารถได้รับข้อมูลตอบกลับ จากระบบฐาน ข้อมูล อีกทั้งยังช่วยในการวิเคราะห์ลูกค้า เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับธุรกิจ นอกจากนี้ระบบ CRM ยังช่วยให้ลูกค้าสามารถบรรลุวัตถุประสงค์ เช่น เมื่อลูกค้าทำการร้องขอข้อมูลเข้ามา จะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อเรื่องการขายหรือการบริการ

- การบริการและการสนับสนุนลูกค้า (Customer Service and Support) ระบบ CRM ช่วยจัดการด้าน การบริการด้วยซอฟท์แวร์ที่ สามารถเข้าถึงฐานข้อมูล ของลูกค้าได้ด้วย ระบบคอมพิวเตอร์ออนไลน์ สามารถใช้ฐานข้อมูลร่วมกันได้ เช่น ฐานข้อมูลการขาย และการตลาด แบบมืออาชีพ ระบบ CRM ช่วยสนับสนุนลูกค้า โดยที่ผู้บริหาร สามารถเพิ่มปรับปรุง, มอบหมายงาน, และจัดการการร้องขอด้านการบริการที่ลูกค้าร้องขอเข้ามาได้ ซอฟท์แวร ์ศูนย์กลางโทรศัพท์ (Call Center) เหมือนเป็นตัวแทนสนับสนุนบริการลูกค้า ซึ่งมีความชำนาญและมีสิทธิ์อำนาจตามแต่ละชนิดของการบริการร้องขอ ซอฟท์แวร์ ช่วยทำงานบนโต๊ะ (Help Desk) ช่วยในการบริการลูกค้า ซึ่งมีปัญหา เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สินค้า และ การบริการช่วยจัดการข้อมูล ที่มีความสัมพันธ์กัน ให้คำแนะนำเพื่อแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้า อีกประการหนึ่ง ยังมีการพัฒนาเว็ปไซต ์ขึ้นมา เพื่อให้ลูกค้าสามารถ ช่วยเหลือตนเองได้ และสามารถเข้าถึง ข้อมูลของบริษัทได ้เป็นการส่วนบุคคล

ระบบการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้า (CRM) นี้ จะเป็นการสร้างมูลค่า เพิ่มให้กับธุรกิจและลูกค้าได้เป็นอย่างมาก ทำให้พนักงานสามารถทำงาน ได้รวดเร็วขึ้น ลูกค้าประทับใจกับการบริการที่สะดวกรวดเร็ว และยังช่วย ผูกสัมพันธ์อันดีกับลูกค้าเอาไว้ เป็นประโยชน์อย่างดีต่อการทำธุรกิจในยุคที่มีการแข่งขันสูงดังเช่นในปัจจุบัน

---

General Feature CRM SYSTEM
1. เป็น Software ที่เป็น Pure Web Based Application และพัฒนาในลักษณะ Web Service Architecture อยู่บนมาตรฐาน SOA Platform เพื่อสะดวกในการเชื่อมต่อกับ Application อื่นๆได้ง่ายขึ้น
2. มีขีดความสามารถให้บริการผ่าน Multi-Touch Point ได้หลากหลายอาทิ Email , SMS, Web , Mobile , FAX , Live-Chat , Forum , Call Center รวมอยู่ภายใน Application
3. เพิ่มขีดความสามารถของ Third Party Application โดยใช้ SOA Architecture ให้ Third Party Application สามารถใช้ Multi-Touch Point จาก Application เหล่านั้นได้ทันที
4. เพิ่มขีดความสามารถของ Application โดยใช้ SOA Architecture ให้เชื่อมต่อกับ Third Party Application เหล่านั้นได้ทันที ได้แก่ ระบบ ERP , Back-office Applications
5. สามารถทำ Cross-Touch Point ได้ เช่น เสนอ Promotion ให้ลูกค้าผ่าน Web สามารถ Call Back ผ่าน Tele-Sales ได้
6. เป็น Software Package ชุดเดียวกัน ที่มีหลาย Module ซึ่งเพิ่มหรือขยายระบบได้ง่ายไม่ยุ่งยาก ประกอบด้วย Customer/Prospect Management , Contact Management , Service Management , Call Center , Knowledge Based Management , Sales Force Automation , Marketing Management
7. สนับสนุน การใช้งานภาษาแบบ Multi-Language มาตรฐาน ได้แก่ ภาษาไทย และ ภาษาอังกฤษ
8. สามารถกำหนดสิทธิ์การใช้งานเพื่อรักษาความปลอดภัยของข้อมูล ได้ถึงระดับ Function งานของหน้าจอ
9. มี Source Code เป็นของตนเองในประเทศไทย และสามารถแก้ไข Source Code ได้ทันที ถ้าทางบริษัทต้องการ
10. มีบุคลากรที่สามารถแนะนำการออกแบบระบบเพื่อให้เหมาะสมกับลูกค้ามากที่สุด และมีระบบบริการหลังการขายสะดวกและรวดเร็ว
11. มีการอบรมหลังการขาย เพื่อให้ลูกค้าใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในผู้ใช้งานในแต่ละระดับ ได้แก่ ระดับผู้บริหาร ระดับผู้ปฏิบัติงาน ระดับพนักงานด้านไอที

CRM - Lead Management
ระบบจัดการบริหารกลุ่มเป้าหมายใหม่ ที่หามาจากแหล่งข้อมูลต่างๆ เพื่อสร้าง potential ใหม่ให้กับธุรกิจของท่าน โดยผ่านเทคนิคต่างๆของการตลาด เช่น ติดต่อทางโทรศัพท์ นัดพบ ส่งข่าวสารประชาสัมพันธ์ ติดตามลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย จนกระทั่งเปลี่ยนเป็นลูกค้าของท่าน
- สามารถบันทึกข้อมูลกลุ่มเป้าหมายได้ทีละมากๆ จาก File Excel
- มีระบบการจัดการข้อมูลซ้ำซ้อน ที่ได้มาจากแหล่งต่างๆ
- สามารถบันทึกแหล่งช่องทางการได้มาของรายชื่อ กลุ่มเป้าหมาย
- สามารถ Assign การใช้ข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย ให้กับทีมขายได้
- ติดตามการใช้ข้อมูล ของทีมขาย ที่ Assign ไว้ได้
- สามารถบันทึกข้อมูลการติดต่อ ระหว่างทีมขาย และกลุ่มเป้าหมาย
- สามารถบันทึกเหตุการณ์ต่างๆ เหตุผล ผลการติดต่อ ในระหว่างการติดต่อได้
- สามารถลงเวลานัดหมาย เพื่อติดต่อกับกลุ่มเป้าหมาย พร้อมทั้งข้อความ Alert
- สามารถ Assign Campaign ที่ต้องการเร่งยอดขาย ให้กับทีมขายได้ เพื่อให้เหมาะกับความถนัดของทีมขาย
- สามารถกำหนดกลุ่ม Campaign ให้กับกลุ่มเป้าหมาย เพื่อให้การปิดยอดขายของทีมขายง่ายขึ้น
- แสดงรายละเอียด Campaign และ ภาพ ให้กับทีมขาย เพื่อให้การขาย มีมาตรฐานเดียวกัน และให้ทีมขาย มีอารมณ์ร่วมไปกับการอธิบายให้ลูกค้าเป้าหมายฟัง
- สามารถให้กลุ่มเป้าหมาย ทำแบบสอบถาม ที่ได้กำหนดไว้แล้ว เพื่อสอบถามความพึงพอใจ หรือ การสำรวจ หรือ ข้อมูลเพิ่มของสินค้าและบริการ หรือ อื่นๆ
- รายงานการติดตามความคืบหน้า ของการขาย และการใช้ข้อมูล เพื่อเร่งยอดขาย
- ในกรณีที่ขายได้ ข้อมูลกลุ่มเป้าหมาย จะถูกบันทึกเป็นลูกค้าโดยอัตโนมัติ
- กำหนดสิทธิ์ของการจัดการบริหารข้อมูล ได้เป็น 3 ระดับชั้น คือผู้บริหาร , หัวหน้าทีม ,ผู้ปฏิบัติการ
- กำหนดสิทธิ์ความเป็นเจ้าของ ที่สามารถใช้งานได้หรือไม่ได้ ของผู้ปฏิบัติงานแต่ละท่าน

CRM - Customer Management
ระบบจัดการบริหารข้อมูลลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นข้อมูลลูกค้าที่มาจากกลุ่มเป้าหมายในระบบ หรือ บันทึกข้อมูลใหม่ จากแหล่งต่างๆ
- เพิ่ม แก้ไข ลบ ค้นหา ข้อมูลลูกค้า
- สามารถเก็บข้อมูลลูกค้า ได้ทั้งเป็น บุคคล และนิติบุคคล
- สามารถตรวจสอบข้อมูลที่เพิ่มว่าซ้ำหรือไม่ ตามที่ ได้กำหนดไว้ด้วยว่าต้องการตรวจสอบข้อมูลซ้ำอะไรบ้าง เช่น ตรวจซ้ำ ชื่อ,นามสกุล,เบอร์โทรศัพท์ ถ้าพบว่ามีข้อมูลซ้ำ จะเตือนให้ผู้ใช้ได้ทราบ และถามผู้ใช้ต่อว่าต้องการเพิ่มหรือไม่ ถ้าผู้ใช้ต้องการเพิ่มก็สามารถทำได้ ก็จะได้ account ลูกค้าเพิ่มอีก แต่ถ้าไม่ต้องการเพิ่มจะเรียกข้อมูลที่มีอยู่แล้วขึ้นมาแสดง
- สามารถกำหนดให้ทีมงานที่ดูแลลูกค้า เห็นและแก้ไข ข้อมูลลูกค้าของตนเองเท่านั้น หรือ ในบริษัทเห็นทั้งหมด
- การแก้ไขข้อมูลลูกค้า สามารถกำหนดว่าต้องผ่านการตรวจสอบจากหัวหน้าทีม หรือไม่ก็ได้
- การลบข้อมูลลูกค้า หากมีธุรกรรมต่างๆแล้ว จะไม่สามารถลบข้อมูลนั้นได้ และการลบข้อมูล สามารถกำหนดต้องเป็นเจ้าของข้อมูลเท่านั้น จึงจะลบข้อมูลได้
- การติดต่อกับลูกค้า ช่องทางต่างๆ เช่น E-mail , SMS เป็นต้น พร้อมบันทึกการติดต่อโดยอัตโนมัติ หรือ บันทึกข้อมูลจากหน้าจอ
- การบันทึก การนัดหมายกับลูกค้า และแสดงผ่าน Calendar
- มีระบบ Alert ผ่านหน้าจอ หรือ ส่ง E-mail , SMS
- ข้อมูลลูกค้าที่สามารถบันทึกลงระบบ หลากหลายมิติ เช่น ข้อมูลทั่วไป , รูปภาพ รูปถ่าย หรือ Logo ของ ลูกค้า, ข้อมูลประเภทธุรกิจ, ข้อมูล Capacity ของลูกค้า, ข้อมูลสินค้าและบริการของลูกค้า, พฤติกรรมของลูกค้า, ความคิดเห็นของผู้ดูแลลูกค้า, Contact Point หลัก, Contact Point รอง, Priority ในการดูแลลูกค้า, ข้อมูลช่องทางการติดต่อ, ประวัติการติดต่อ, ประวัติการซื้อสินค้าและบริการและสินค้าและบริการปัจจุบัน, สถานะ(เช่น ยกเลิก/ใช้งานอยู่)

CRM - Contact Management
ระบบจัดการบริหารข้อมูลบุคคลที่ติดต่อกับลูกค้า สามารถเก็บทุกประเภท Contact ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า การบันทึกข้อมูล Contact ต่างๆที่เกี่ยวข้องกับบริษัท เช่น Supplier ของบริษัท เป็นต้น
- เพิ่ม แก้ไข ลบ ค้นหา ข้อมูล Contact
- 1 Customer สามารถมีได้หลาย Contact
- จัด Priority ของ Contact ของลูกค้า
- เก็บประเภทของข้อมูล Contact
- ข้อมูล Contact ที่สามารถบันทึกลงระบบ หลากหลายมิติ เช่น ข้อมูลทั่วไป, รูปภาพ รูปถ่าย หรือ Logo, ที่อยู่ ข้อมูลช่องทางการติดต่อ, พฤติกรรม ข้อควรระวัง
- เก็บประวัติการติดต่อ ผลการติดต่อ สาเหตุ หมายเหตุ
- สถานะข้อมูล
- กำหนดสิทธิ์ ให้กับผู้ดูแลลูกค้า เป็นผู้จัดการข้อมูล

CRM - Campaign Management
ระบบการจัดการบริหารข้อมูล Campaign ต่างๆของบริษัท ซึ่งเป็นเครื่องมือชิ้นหนึ่งของการตลาด เพื่อเพิ่มยอดขายให้กับบริษัท
- เพิ่ม แก้ไข ลบ ค้นหา ข้อมูล Campaign
- แยก Campaign โดยจัดกลุ่ม ประเภทสินค้าและบริการ ( Service Type )
- จัดกลุ่ม Campaign ตามจุดประสงค์ของการตลาด
- กำหนดเป้าหมายให้กับ Campaign ได้
- กำหนดระยะเวลาของ Campaign ได้ และแสดงใน Calendar เพื่อสะดวกในการติดตามข้อมูลข่าวสาร
- กำหนด Campaign ให้กับทีมขายได้
- กำหนด ลูกค้าและกลุ่มเป้าหมาย ให้กับ Campaign ได้
- กำหนด รายละเอียดการเสนอแนะ Campaign พร้อมรูปภาพ ให้กับทีมขาย เพื่อเสนอลูกค้า หรือดูรายละเอียดต่อไปได้
- สามารถเสนอ Campaign ต่างๆให้กับ Lead , Customer , Contact ได้
- สามารถเก็บข้อมูล Events ต่างๆของ Campaign นี้ได้
- ติดตามความคืบหน้าของยอดขาย ของ Campaign นี้ได้
- สามารถสร้างแบบสอบถามสำหรับ Campaign นี้ได้
- สามารถส่งรายละเอียด Campaign ให้กับลูกค้า และ Lead ได้

CRM - Channel Management
ระบบ CRM มีช่องทาง ที่ให้บริษัทท่าน สามารถติดต่อกับลูกค้า ได้หลากหลาย เช่น
- Marketing E-mail มีหน้าจอสำหรับส่ง E-mail โดยไม่ต้องเปิดโปรแกรมอื่นๆอีก การส่ง E-mail สามารถส่งในรูปแบบ HTML และ Text Format ได้ พร้อมทั้งตั้งเวลาการส่ง E-mail ล่วงหน้าได้ การส่ง E-mail จะเห็นรายชื่อของตนเองเท่านั้น การส่ง E-mail ส่งได้มากถึง 30,000 E-mail ในแต่ละครั้ง และเก็บข้อมูลลงในฐานข้อมูลเพื่อทราบการติดต่อกับลูกค้า และสามารถติดตามผลการส่งได้
- SMS สามารถเลือกลูกค้าที่จะส่งข้อมูลทาง SMS และตั้งเวลาการส่งได้ ชื่อที่ส่ง SMS สามารถเลือกแบบไม่มีชื่อ หรือ ระบุชื่อก็ได้
- FAX สามารถให้ลูกค้าส่ง FAX เข้ามาในระบบได้
- Direct Mail สามารถพิมพ์ Label เพื่อส่งจดหมายให้ลูกค้าได้
- Customer Web Site สามารถรับข้อมูลลูกค้า จากทางหน้า Web Site ของบริษัทท่านได้ พร้อมทั้งบันทึกข้อมูลลงในระบบได้ทันที เช่น ข้อมูลข้อเสนอแนะ ข้อมูลติชม ข้อมูลOrder ,Quotation เป็นต้น

CRM - Service Management
ระบบจัดการบริหารข้อมูลการตอบคำถาม การแก้ไขปัญหา ให้กับลูกค้า (Customer Support)
- สามารถดูข้อมูลทั่วไปของลูกค้า และรายละเอียดที่เกี่ยวข้องได้
- สามารถดูข้อมูล Service และ Campaign ต่างๆได้ เพื่อคำถามลูกค้า
- สามารถมีข้อมูลประกอบการเสนอ Campaign ให้ลูกค้าได้
- สามารถบันทึกข้อมูลการติดต่อกับลูกค้าได้
- สามารถรับเรื่องราวต่างๆของลูกค้า เพื่อบันทึก หรือ เพื่อดำเนินการต่อได้
- ติดตามผลการดำเนินงานได้ สาเหตุ หมายเหตุ การแก้ไขได้
- ทำการรวบรวมออกมาเป็น FAQ ได้
- มีคำถามเบื้องต้น เพื่อพิสูจน์ว่าเป็นเจ้าของข้อมูลตัวจริง

CRM - Task Management
- ระบบจัดการบริหาร งานต่างๆ ที่ต้องติดต่อกับลูกค้า เช่น งานแจ้งลูกค้าทราบ แจ้งเพื่อConfirm งานรับข้อติชม ข้อเสนอแนะ ข้อผิดพลาด ต้องแก้ไขรีบด่วน งานสั่ง Order เป็นต้น
- ข้อมูลงาน จะมาจากลูกค้ามาที่บริษัท และ งานจากบริษัทเพื่อไปหาลูกค้า หรือ เป็นงานภายในกันเอง
- ข้อมูลงาน ต่างๆ จะถูกรวบรวมและ ส่งต่อให้กับทีมทำงาน และผลของการทำงาน การตรวจสอบการทำงาน ในกรณีที่ผลการทำงานไม่สำเร็จ จะเกิดเป็นงานแก้ไขใหม่ ได้อัตโนมัติ มีการแจ้งกลับให้ลูกค้า
- ข้อมูลปัญหา การติชม ต่างๆ จะถูกรวบรวมเป็น Knowledge Based